10 ноября исполнился год с момента открытия Центра управления регионом (ЦУР) в Мурманской области. С тех пор около 90 тыс. северян смогли обратиться в ЦУР за помощью.
Задача – искоренить канцелярщину
Как правило, жители Мурманской области жалуются на благоустройство, ЖКХ, дороги, здравоохранение и социальное обслуживание. Количество обращений зависит от сезона: летом северяне уезжают на отдых, поэтому сообщений немного, а потом стартует отопительный сезон, и их предсказуемо становится больше, зимой много жалоб на уборку снега.
В лидерах по числу обращений Мурманск, потому что это самый многочисленный город. Примерно в равных позициях находятся Североморск, Кировск и Апатиты.
«Сообщения поступают отовсюду. В маленьких посёлках есть активные общественные организации, которые формируют обращения на основе жалоб местных жителей. Люди пишут на портал «Наш Север» или на платформу обратной связи. Кроме того, мониторя социальные сети, мы выявляем проблемы, которые волнуют северян, смотрим сообщения на портале «Госуслуги» в разделе «Решаем вместе». Часто люди жалуются на работу управляющих компаний. Нередко они требуют немедленного решения вопросов, мы стараемся сократить этот срок: с 30 суток в прошлом году мы дошли до среднего показателя решения 7–10 суток в случае, если это серьёзная проблема, – рассказал заместитель руководителя Центра управления регионом Мурманской области Дмитрий
Каменский. – Раньше, как правило, люди писали бумажные письма, на которые ответственные лица не всегда отвечали или отвечали неправильно, с отписками. Мы стараемся с помощью цифровизации искоренить канцелярщину и бюрократию».
Сегодня после отправки сообщения на портал «Наш Север» оно сразу же поступает в обработку, а не лежит неделями у секретарей или ответственных лиц, порой даже не доходя до начальника.
«Прежде бумажное письмо проходило весь цикл по ФЗ № 59 и на него отвечали спустя
30 дней, половину срока оно гуляло у секретарей, и на качественное решение проблемы времени попросту не оставалось. Использование цифровых инструментов всё упорядочило. Сегодня мы запрашиваем ответственных лиц на всех уровнях, до конечного исполнителя, чтобы маршрутизация обращения жителя происходила в течение суток или даже часов, в то время как раньше на это уходила неделя», – добавила заместитель губернатора Мурманской области Александра Никипелова.
Навели СМУТ
С первых дней работы ЦУР в Мурманской области был сделан акцент на цифровизации процессов. Так, например, сегодня мы можем в режиме реального времени наблюдать за уборкой снега на дорогах региона. Для этого вся техника была подключена к системе мониторинга уборки территорий (СМУТ).
«Проблема уборки дорог была в топе обращений жителей, мы занялись автоматизацией процесса. С момента запуска СМУТ зафиксировано снижение числа обращений граждан на 10 %. И что важно, мы всегда информируем жителей по факту проделанной работы», – рассказала Александра Никипелова.
Мониторинг и анализ данных спутникового оборудования позволил оптимизировать передвижение техники, исключая нецелевые рейсы и простои.
«Сейчас все контракты на уборку дорог перезаключены, в договорах прописана работа в СМУТ, – рассказал координатор проектов ЦУР Дмитрий Тарасенко. – Диспетчеры СМУТ включают пожелания людей в заявки в этот же или на следующий день».
«Я жил в доме № 150, корп. 5 на Кольском проспекте в Мурманске. Наш двор таксисты называют одним из самых сложных в городе, потому что он закручен по спирали. У нас работала бабушка-дворник, которая очень ответственно подходила к уборке снега, но она ушла на пенсию. На смену ей пришёл человек, который убирал не чаще раза в неделю. Во время оттепели выехать со двора стало невозможно, – рассказал журналист Игорь Агеенко. – Звонки в «управляйку» ни к чему не привели, поэтому я решил обратиться в ЦУР. В 8 утра написал обращение, а к 17 часам двор уже был почищен. Потом ситуация повторилась, но уже было достаточно обращения в управляющую компанию».
Надо сказать, растёт и грамотность северян. Если раньше в ЦУР присылали жалобы «Нас заваливает снегом!» или «В городе кругом лужи!», то сейчас люди детально описывают проблему с указанием адреса, а иногда и с фотографиями – это помогает ускорить решение проблем.
«Написать обращение на портал «Наш Север» легко и просто. Указываешь адрес, загружаешь фотографию – и всё. Ты, по крайней мере, гарантированно знаешь, что у тебя будет ответ, – рассказала мурманчанка Анна Полоротова, проживающая в доме № 8 на ул. Александрова. – У нас во дворе есть проблемная зона: лестница к детскому садику никогда не чистилась. УК сказала, что это не их зона ответственности. С маленькими детьми было очень непросто спускаться. После обращения в ЦУР её не просто почистили, но и стали делать это регулярно».
Пожелания трудящихся
Сегодня всех волнует тема коронавируса и вакцинации. На любой вопрос областной Минздрав должен дать ответ в течение 24 часов. Постепенно цифровизация затронет и сферу здравоохранения. Пока же в регионе «оцифровывают» дороги.
«К следующему сезону мы будем прорабатывать инструментарий, чтобы люди могли на картах выбрать участки дорог, требующие немедленного ремонта, – поделилась планами Александра Никипелова. – Мы будем наращивать функционал портала «Наш Север», там появится бытовая информация, афиша мероприятий, будем развивать личный кабинет. На прошлой неделе мы открыли новый раздел – национальных проектов. Мне кажется, ни в одном регионе такого нет, чтобы информирование о ходе реализации нацпроектов осуществлялось на основе живых данных. На карте можно всё посмотреть: от закупки оборудования до ремонта дорог».
Теперь любой желающий может оценить уровень реализации и статус 11 национальных и 45 региональных проектов, а также почти 600 объектов и мероприятий. Также жители региона могут увидеть процент достижения показателей и результатов, уровень исполнения бюджета. Кроме того, для каждого объекта представлены текущий статус и фотографии, а для некоторых – онлайн-трансляция выполнения работ.
Сегодня многие решения региональные власти принимают с учётом пожеланий северян. Так, например, летом был проведён масштабный опрос для актуализации стратегии «На Севере – жить!», в котором приняло участие около 23 тыс. человек. Кроме того, было проведено голосование и скорректирован порядок платы населения за отопление с круглогодичного на сезонный – по факту предоставления услуг.
«Мы проводим исследования общественного мнения граждан, чтобы минимизировать риски и максимально снизить негативные последствия, – пояснил Дмитрий Каменский. – Социологические опросы позволяют выяснить узловые точки, которые требуют решения. Чем больше жителей будет вовлечено в работу ЦУР, тем лучше станет наша жизнь!»