Цена бесплатного сыра. Эксперт – о том, почему не стоит верить отзывам

Как обезопасить себя и не переплатить, попавшись на уловки маркетологов? Об этом и не только «АиФ–Мурманск» рассказал юрист Виктор Родионов.

Уловка со скидками

Алёна Гаврилова, «АиФ–Мурманск»: – Весной президент России В. Путин подписал закон, защищающий персональные данные потребителей. В частности, в документе говорится, что продавец или исполнитель услуг не вправе отказать покупателю, если тот не пожелает раскрывать, скажем, свой адрес или место рождения. Как вам кажется, такая мера действенна?

Виктор Родионов: – С одной стороны, это удобно для потребителя: не нужно лишний раз распространяться о своих персональных данных с целью личной безопасности, с другой – нововведение способно вызвать определённые сложности у предпринимателей. Например, продавца могут ввести в заблуждение на этапе заключения договора. Если озвучить неправильные персональные данные, утаить их, намерено отказаться предоставить документ, удостоверяющий личность, то могут возникнуть сложности. Таких примеров масса, взять хотя бы тему возмещения причинённого ущерба. Это происходит на основании соответствующих документов – договора, акта о выполненных работах, кассовых чеков. Однако если эта информация будет отличаться от той, что указана в документах, человек рискует не получить ничего. С точки зрения закона даже элементарная ошибка в фамилии подразумевает, что перед нами другой человек.

Ожидаемо, но абсолютное большинство жителей Мурманской области о механизме работы этого закона не знает, и в этом состоит большая проблема. Да, они имеют представление, что он есть, однако с его полноценной трактовкой не знакомы.

– Какие потребительские права чаще всего отстаивают северяне?

– Зачастую ко мне обращаются люди по вопросам качества медицинских услуг, навязывания кредитов и по вопросам, связанным с работой страховых компаний. Кроме того, северян не устраивает качество приобретённого товара – с этим тоже приходится сталкиваться довольно-таки часто.

Несмотря на сложную экономическую ситуацию, проблем, связанных с борьбой за права потребителей, меньше не стало. Напротив, если мы говорим, например, о качестве медицинских услуг, обращаться стали чаще. Исход решения таких вопросов зависит не только от грамотности юриста и от того, насколько он правильно выработает правовую позицию, стратегию работы, но и от поведения доверителя: необходимо, чтобы он правдиво предоставил информацию. Если эти два фактора совпадут, можно рассчитывать на благоприятный исход дела.

«Мамы в шоке!». Цены на детские товары выросли в разы Подробнее

– На какие виды маркетинговых уловок сегодня попадаются жители Заполярья?

– Первое и самое частое, что могут применять недобросовестные продавцы, – пообещать человеку что-то бесплатно – какой-то товар или услугу (последнее, к слову, встречается достаточно широко). Когда человек получает бесплатное благо, недобросовестные предприниматели прибегают к очередным уловкам, стараясь убедить потребителя приобрести уже платные услуги. К сожалению, это практикуется в абсолютно разных сферах, начиная с продажи автомобилей и недвижимости и заканчивая косметологией. В народе ведь говорят: бесплатным бывает только сыр в мышеловке – и то его ещё нужно приобрести также за деньги. Зачастую об этой простой истине забывают.

«Большая скидка тоже своего рода маркетинговая уловка, ведь, по сути, в неё уже заложены все потери и риски».

Большая скидка тоже своего рода маркетинговая уловка, ведь, по сути, в неё уже заложены все потери и риски, которые может понести продавец. Сюда же относятся популярные ныне промокоды. У потребителя складывается ощущение, что, воспользовавшись таким предложением, он выиграет и сможет реально сэкономить, но на самом-то деле всё складывается с точностью до наоборот. Запомните: ни один продавец не будет работать себе в убыток.

Лазейка для преступников

– Сегодня в магазинах нередко проводят манипуляции с ценниками. Как вести себя на кассе, если продавец якобы забыл поменять цену на товар?

– Вы правы, сейчас такое встречается довольно часто, особенно в крупных торговых сетях. На самом деле и закон «О защите прав потребителей», и Гражданский кодекс РФ гласят: продавец обязан отпустить товар (оказать услугу) именно по той цене, которая есть в прейскуранте или указана на витрине, даже если он забыл или не успел поменять ценник.

«Если кассир отказывается выполнить требования закона, необходимо позвать управляющего магазином (отделом) либо директора торгового учреждения».

Если кассир отказывается выполнить требования закона, необходимо позвать управляющего магазином (отделом) либо директора торгового учреждения. Он обязан знать эти требования и, по идее, должен пойти на уступки. В том случае если этого не происходит, нужно писать претензию на имя руководителя магазина и не забыть данный документ зарегистрировать. Это так называемый досудебный порядок урегулирования спора. Также полезно будет собрать доказательную базу: сфотографировать витрину с неактуальным ценником, желательно записать на видеокамеру продавца или руководителей магазина. Согласно ст. 29 Конституции РФ, закон позволяет это делать, поскольку вы собираете доказательства, которые могут защитить ваши права.

– Пандемия коронавируса спровоцировала массовый спрос на покупки в интернете. О чём не следует забывать при выборе товаров онлайн?

–  Самое главное – приобретать товары на проверенных маркетплейсах. Мы не должны забывать о том, что есть много подставных сайтов или так называемых сайтов-двойников. На это попадаются, как правило, люди старшего поколения, но бывает, что на удочку мошенников клюёт и молодёжь. Покупатели перечисляют требуемые суммы, но взамен не получают обещанный товар. В моей практике был такой случай: женщина заказала меховую шапку, а ей прислали дешёвую простыню. Доходило до того, что вместо необходимых и недешёвых покупок людям доставляли килограммы земли, кирпичи, песок и прочую бутафорию. Мой совет, особенно старшему поколению: если не уверены в своих навыках покупок в интернете, лучше обратитесь за помощью. По своему опыту скажу: в случае сделок с сайтами-двойниками бессилен даже юрист! Это откровенное мошенничество, в данном случае действует ст. 159 УК РФ, доказать которую, как ни парадоксально, очень сложно. Тем более это деяние пересекается с понятием киберпреступности, то есть это не что иное, как преступление в интернет-пространстве. Если мы напишем заявление участковому или в отдел полиции, это не даст эффекта, и на руки мы получим банальное постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Такими материалами должен заниматься отдел «К» (подразделение МВД России, борющееся с преступлениями в сфере информационных технологий, а также с незаконным оборотом радиоэлектронных средств и специальных технических средств) и Роскомнадзор. Однако если это так называемое «мелкое» дело, то уголовное производство не начнётся: есть определённая допустимость ущерба при возбуждении уголовного дела. Собственно, этим и пользуются мошенники. Они понимают, что покупатель бессилен и не способен как-то повлиять на ситуацию, даже при участии правоохранительной системы.

Рэкет в интернете

– В 2021 году в России отменили жалобные книги. Стало ли лучше после принятия такого решения?

«Доверять нужно только официальным документам. При этом добавлю: никакие отзывы не имеют юридической силы, это не гарантия качества услуги или товара».

– Знаете, на самом деле жалобные книги ни на что и не влияли (особенно в современной России), как и отзывы в интернете, которым люди пока ещё верят. Такие книги «тасуются» нерадивыми продавцами, нередко организации заводили себе запасные «хорошие» книги. Так же сейчас происходит и с отзывами на сайтах и маркетплейсах: их искусственно накручивают, покупают, пишут подставные лица. Принимать на веру такую информацию, конечно, нельзя. Доверять нужно только официальным документам. При этом добавлю: никакие отзывы не имеют юридической силы, это не гарантия качества услуги или товара. Есть компании, которые, наоборот, пишут о своих конкурентах отрицательные отзывы, а потом через определённое время им же предлагают удалить эти комментарии – и конечно, не за бесплатно. Такой своего рода рэкет в интернет-пространстве по отношению к юридическим лицам. Даже такое бывает, я это проходил лично.

Интернет повышает тревожность. Психолог – о том, когда нужно выйти из Сети Подробнее

– Многие торговые сети перешли на электронные чеки – их высылают на электронную почту покупателя. Это законно?

– Ничего плохого или противоречащего законодательству здесь я не вижу. Главное, чтобы люди грамотно могли пользоваться таким инструментом. Некоторые до сих пор с компьютером на «вы», поэтому точно могу сказать: такой документ подойдёт не каждому.

Удобен их способ хранения и пользования и для предпринимателя, и для физического лица. Всё можно хранить в одной папке на компьютере: это не занимает много места, архив систематизирован, его всегда можно найти. Эти чеки не порвутся, не выцветут и в случае необходимости всегда будут под рукой.

«Отстаивать свои права с привлечением юриста выгодно, но в открытую никто об этом не говорит».

– Другая сторона отношений между покупателем и продавцом – так называемый потребительский экстремизм, когда первые злоупотребляют своими правами и пытаются получить излишнюю выгоду. Нашему региону это свойственно?

– Потребительский экстремизм присутствует при любой сделке, просто проявляется по-разному: кто-то в большей степени хочет выгоды, допустим материальной, кто-то в меньшей – моральной, получив извинения, но смысл один. К примеру, если дело касается юридических услуг, этот экстремизм, как правило, скрытый: ведь, по­мимо компенсации стоимости товара, можно получить и возмещение морального вреда, неустойку, выгоду, которая в народе ещё называется «50-процентный штраф» от всей суммы, присуждённой судом в совокупности по ст. 13 п. 6 закона «О защите прав потребителей». Конечно, отстаивать свои права с привлечением юриста выгодно, но в открытую никто об этом не говорит.